N=1
“Wij benaderen onze markt vanuit het besef N=1”, zei Mario Broos, directeur van BAM Woningbouw mij laatst. “De klant centraal stellen is niet een loze kreet, die we weer vergeten als het beter gaat. Een individu (N) neemt de beslissing om te huren of te kopen, iedere woning die wij maken of renoveren is afhankelijk van deze ene (= 1) beslissing. In een woningmarkt waar de schaarste is verdwenen, bepaalt de individuele keuze ons bestaan als bedrijf!” Mijn reactie was enthousiast: “De grootste bouwer van Nederland is wakker!” Mario en ik waren het vervolgens eens dat dit besef nog een ware transitie vergt in denken en doen in de bouwketen.
Oké, de tijd van potentiële kopers en huurders een kleurcode geven en een dito ‘look-and-feel’ op het project smeren is echt voorbij. Maar een klant centraal stellen, haar of hem serieus nemen, je aanbod en je prijs echt aanpassen op de wensen; hoe doe je dat als iedereen gewend is in projecten van minstens 25 standaardwoningen en grote bouwstromen te werken? Komt de ontwikkel- en bouwketen op eigen kracht uit het diep ingesleten pad. Bij monde van Mario Broos realiseert BAM Woningbouw zich waar ze moet beginnen: letterlijk met elke consument het gesprek aangaan. Waarover? Wonen natuurlijk! Want wonen doen we graag en we willen allemaal beter wonen dan nu het geval is. Of op zijn minst dat je goed blijft wonen voor hetzelfde geld.
Ho stop, voor je het weet gaan wij als professionals de behoefte invullen, lekker zenden en elkaar uitleggen hoe de woningmarkt in elkaar zit. Daar moeten we mee stoppen. ‘Goed luisteren’ is meer dan ooit een adviesvaardigheid geworden. Kanalen genoeg om dat te doen. Als je echt geïnteresseerd bent in wat mensen beweegt en dat laat merken, komt dat gesprek op gang. Daarmee verkoopt het project in 2011 niet gelijk beter, maar je weet wel wat je moet aanbieden in 2012 en waaraan dat moet voldoen: N=1. Ik doe er graag aan mee.
Arie Willem Stek
Ecorys Communicatie